En hostelería, cada interacción cuenta. Desde la forma en que se recibe al cliente hasta el momento en que se le despide, todo influye en su percepción de la experiencia. Por eso, disponer de un protocolo de sala bien definido no solo optimiza el trabajo del personal, sino que refuerza la imagen del establecimiento, reduce errores y fideliza clientes.
¿Qué es un protocolo de sala?
Es un documento operativo que define paso a paso cómo debe actuar el personal de sala en cada fase del servicio. No es rigidez, sino orden con sentido. Un buen protocolo permite que todos trabajen en la misma dirección, incluso en los días de más presión.
📋 Guía paso a paso para implementar el protocolo de sala
🔹 1. Apertura de sala: la preparación marca la diferencia
Objetivo: Tener la sala en perfecto estado antes de recibir al primer cliente.
Acciones clave:
- Revisar la limpieza del suelo, cristales, baños y mobiliario.
- Comprobar que la mantelería esté limpia, planchada y correctamente colocada.
- Montar las mesas con el menaje completo: cubiertos alineados, copas brillantes, servilletas bien presentadas.
- Verificar que haya stock suficiente de bebidas, paneras, servilletas, y productos auxiliares.
- Encender luces y ambientar la sala (música, temperatura, aromas).
- Reunión rápida de equipo (briefing): revisar reservas, alérgenos previstos, eventos o promociones especiales.
🔹 2. Recepción y acomodo del cliente
Objetivo: Crear una primera impresión cálida, profesional y ordenada.
Acciones clave:
- Recibir al cliente en la entrada con saludo cordial y sonrisa.
- Confirmar la reserva (si aplica) o gestionar el acomodo con rapidez.
- Preguntar si tienen alguna preferencia (mesa tranquila, cerca de ventana, etc.).
- Acompañar hasta la mesa y ofrecer ayuda para sentarse si es necesario.
- Entregar la carta y explicar brevemente si hay recomendaciones, platos fuera de carta o menús del día.
- Evitar dejar al cliente esperando más de 2 minutos sin atención.
🔹 3. Toma de comanda
Objetivo: Recoger el pedido de forma clara, ordenada y sin errores.
Acciones clave:
- Escuchar atentamente y mantener contacto visual.
- Anotar o ingresar la comanda en el sistema de forma organizada.
- Repetir el pedido para confirmar y despejar dudas.
- Preguntar por posibles alergias o restricciones alimentarias.
- Sugerir maridajes, guarniciones o extras si corresponde (venta sugerida).
- Enviar la comanda a cocina/bar sin retrasos y seguir el orden lógico del servicio.
🔹 4. Servicio en mesa
Objetivo: Servir con técnica, discreción y elegancia, cuidando cada detalle.
Acciones clave:
- Servir las bebidas primero, sin derrames y con presentación correcta.
- Llevar los platos en el orden adecuado: entradas, principales, postres.
- Confirmar quién pidió cada plato sin preguntar (“¿quién pidió…?”).
- Servir siempre por la derecha (bebidas, platos), retirar por la izquierda.
- Estar atentos sin invadir la conversación: mirar a la sala, no al suelo.
- Retirar platos solo cuando todos hayan terminado.
- Consultar si todo está bien durante la comida, sin interrumpir en exceso.
- Ofrecer postre o café al finalizar.
🔹 5. Cobro y despedida
Objetivo: Cerrar la experiencia con amabilidad y eficacia.
Acciones clave:
- Llevar la cuenta solo cuando el cliente la solicita.
- Ofrecer varias opciones de pago (tarjeta, efectivo, QR si aplica).
- Agradecer de forma personalizada (“Gracias por su visita, Sr. López, esperamos verle pronto”).
- Si es un cliente habitual, recordar sus preferencias o últimas visitas (esto fideliza).
- Invitar a dejar reseña o seguir redes sociales si el tono del local lo permite.
🔹 6. Cierre de sala
Objetivo: Dejar todo listo para el siguiente turno o jornada.
Acciones clave:
- Recoger mesas, limpiar menaje y reorganizar sala.
- Realizar inventario básico de bebidas, mantelería o utensilios si se requiere.
- Apagar luces, música y asegurar acceso.
- Reportar incidencias del turno o sugerencias de mejora en un parte o grupo interno.
- Dejar checklist marcada para apertura del día siguiente.
💡 Consejos para que tu protocolo de sala funcione de verdad
- No lo impongas, explícalo: que el equipo entienda el “por qué” de cada paso.
- Adáptalo a tu tipo de negocio: no es lo mismo un restaurante gourmet que un bar de tapas.
- Forma a nuevos empleados con él desde el día uno.
- Haz simulacros con todo el equipo de vez en cuando.
- Revísalo periódicamente y mejora según la evolución del negocio.
✅ Conclusión
El protocolo de sala no debe verse como un conjunto de normas estrictas, sino como una herramienta para garantizar la excelencia del servicio en cualquier circunstancia. Gracias a él, tu equipo trabajará mejor, tus clientes estarán más satisfechos, y tu establecimiento proyectará una imagen de profesionalismo que te distinguirá de la competencia.
En la hostelería de hoy, no hay margen para la improvisación. Establecer un buen protocolo de sala es apostar por el éxito a largo plazo.
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